АНАЛІЗ ЯКОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ ГОСТИННОСТІ ПОПУЛЯРНИМИ ГОТЕЛЯМИ ГРЕЦІЇ ЗА КРИТЕРІЯМИ ОЦІНЮВАННЯ (НА ОСНОВІ ВІДГУКІВ САЙТУ BOOKING.COM)

Анотація

Актуальність дослідження. Задоволеність гостей наданими послугами у закладах гостинності є важливим аспектом діяльності останніх, оскільки впливає на їхній імідж та фінансову стабільність. Врахування думки туристів, особливо негативної, висловленої у вигляді відгуків на різних онлайн-платформах, у майбутньому позитивно відображається на якості готельних послуг. Регіоном дослідження вибрано популярну серед українців у літній сезон Грецію. Предметом дослідження є якість надання послуг популярними готелями Греції на основі аналізу негативних відгуків за даними сайту Booking.com. Мета дослідження – виявити найбільші проблеми у наданні послуг гостинності популярними готелями Греції, що завдають їм іміджевих і фінансових збитків, на основі аналізу негативних відгуків і простежити залежність кількості скарг від категорії готелю. Методологія дослідження: використано методи аналізу, синтезу, теоретичного узагальнення зібраних даних. Результати дослідження. На основі даних сайту Booking.com було відібрано понад 1200 негативних відгуків, що стосувались відпочинку у популярних готелях Греції, незалежно від їхньої категорії. Проаналізовано сутність претензій і побажань гостей закладів гостинності. Виділено 17 критеріїв, за якими зафіксовано найбільше скарг на готельні послуги. Відповідно до критеріїв з’ясовано сутність проблем та причини їх виникнення. Виявлено, що найбільше негативних відгуків стосуються місця розташування готелів (віддаленості від моря), послуг харчування, несправностей у номерах тощо. Доведено, що кількість негативних відгуків на послуги гостинності не залежить від категорії готелю. Практичне значення. Завдяки проведеному аналізу якості обслуговування у готелях Греції на основі негативних відгуків виявлено проблемні моменти у сфері гостинності і підтверджено, що вони не залежать від категорії закладу розміщення. Їх врахування спрямоване на покращення іміджу готелів та мінімізацію фінансових втрат. Висновки. Аналіз якості надання послуг гостинності через негативні відгуки і вчасна реакція на усунення проблем є надзвичайно важливими для успішного ведення готельного бізнесу. Перспектива подальших досліджень полягає в простеженні позитивних зрушень в якості обслуговування в тих же готелях Греції в наступному сезоні на основі аналізу відгуків на платформі Booking.com з метою виявлення готельних підприємств, які відреагували на рекомендації гостей і покращили готельний сервіс.