ANALYSIS OF THE QUALITY OF HOSPITALITY SERVICES PROVIDED BY POPULAR HOTELS IN GREECE ACCORDING TO THE EVALUATION CRITERIA (BASED ON THE REVIEWS OF BOOKING.COM)
DOI:
https://doi.org/10.32782/2786-5843/2025-1-5Keywords:
hotels, hospitality services, negative reviews, hotel service, quality of service, criteria for evaluating hotel services.Abstract
The relevance of the research. Guest satisfaction with the services provided by hospitality facilities is an important aspect of the latter’s operations, as it affects their image and financial stability. Taking into account the opinions of tourists, especially negative ones, expressed in the form of reviews on various online platforms, has a positive impact on the quality of hotel services. Greece, popular among Ukrainians in the summer season, was chosen as the region of the study. The subject of the research is the quality of services provided by popular hotels in Greece based on the analysis of negative reviews according to Booking.com. The purpose of the study is to identify the biggest problems in the provision of hospitality services by popular hotels in Greece, which cause them image and financial losses, based on the analysis of negative reviews and to trace the dependence of the number of complaints on the hotel category. Research methodology: methods of analysis, synthesis, and theoretical generalization of the collected data were used. The results of the study. More than 1200 negative reviews regarding vacations in popular hotels in Greece, regardless of their category, were selected based on data from Booking.com. The essence of the claims and wishes of guests of hospitality establishments was analyzed. The 17 criteria that recorded the most complaints about hotel services were identified. The nature of the problems and the reasons for their occurrence in accordance with the criteria are determined. Most of the negative reviews are about the location of hotels (distance from the sea), food, room malfunctions, etc. It has been proven that the number of negative reviews for hospitality services does not depend on the hotel category. Scope of the results application. The analysis of the quality of service in Greek hotels based on negative reviews has identified problematic issues in the hospitality sector and confirmed that they do not depend on the category of accommodation. Their consideration is aimed at improving the image of hotels and minimizing financial losses. Conclusions. Analyzing the quality of hospitality services through negative feedback and timely response to eliminate problems are extremely important for the successful operation of the hotel business. The prospect of further research is to monitor positive changes in the quality of service in the same hotels in Greece next season based on the analysis of reviews on the Booking.com platform in order to identify hotel companies that have responded to guest recommendations and improved hotel services.
References
Важливість оцінки задоволеності гостей у готельному бізнесі: методи та інструменти. URL:
Рябенька М.О. Оцінка якості послуг у готелях і ресторанах. Причорноморські економічні студії. 2020. Вип. 52. Ч. 2. C. 46–51. URL: https://tourlib.net/statti_ukr/ryabenka2.htm (дата звернення: 13.12.2024).
Чередниченко А.О., Калінін М.В. Якість надання послуг як ключовий фактор привабливості підприємств готельного господарства. Вісник економіки транспорту і промисловості. 2016. № 56. С. 68–73. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vetp_2016_56_11 (дата звернення: 14.12.2024).
Богдан Н.М., Гомонець Т.В. Дослідження проблематики оцінювання якості готельних послуг. Приазовський економічний вісник. Економіка та управління підприємствами. 2018. Вип. 5(10). С. 127–133. URL: http://pev.kpu.zp.ua/journals/2018/5_10_uk/23.pdf (дата звернення: 14.12.2024).
Охота В.І., Брич В.Я. Показники якості послуг (продуктів) туристичної індустрії (методичний та емпіричний аспект). Економіка та держава. 2020. Вип. 4. URL: http://www.economy.in.ua/pdf/4_2020/14.pdf (дата звернення: 14.12.2024).
Луцький І.М. Фактори впливу на якість надання послуг готельними мережами. Економічний простір. 2024. № 184. C. 3–11. URL: https://doi.org/10.32782/2224-6282/189-1 (дата звернення: 13.12.2024).
Басюк Д.І., Мельник Д.О., Маршаленко М.П. Комплексний підхід до оцінки якості послуг готельних підприємств. Економiка та держава. Економічна наука. 2019. № 3. С. 30–33. URL: https://doi.org/10.32702/2306-6806.2019.3.30 (дата звернення: 13.12.2024).
Капліна А.С. Методичний підхід до оцінки якості готельних послуг. Науковий вісник Полтавського університету економіки і торгівлі. 2016. № 2(74). С. 70–76. URL: http://journal.puet.edu.ua/index.php/nven/article/view/1401/1598 (дата звернення: 13.12.2024).
Босовська М.В., Бовш Л.А., Охріменко А.Г. Оцінювання якості готельних послуг. Інвестиції: практика та досвід. 2019. № 4. С. 25–32. URL: http://www.investplan.com.ua/pdf/4_2019/5.pdf (дата звернення: 14.12.2024).
Бедрадіна Г. Методика SERVICE QUALITY в оцінюванні якості готельних послуг. Приазовський економічний вісник. 2019. Вип. 5(16). С. 113–119. URL: http://pev.kpu.zp.ua/journals/2019/5_16_uk/20.pdf (дата звернення: 14.12.2024).
Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing. 1988. Vol. 64 (1). Р. 12–40. URL: https://www.researchgate.net/publication/200827786_SERVQUAL_A_Multiple-item_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_Quality#fullTextFileContent [in English] (дата звернення: 14.12.2024).
Booking.com. URL: https://www.booking.com.
Найкращі готелі Греції. URL: https://www.booking.com/country/gr.uk.html.
Картографування розкішного відпочинку в Греції. URL: https://interweaveagency.com/5-star-hotelsgreece-research/.
Значення систем зірковості готелів – Пояснення зірковості. URL: https://www.warehousehotel.com/manheim/blog/hotel-star-ratings-system
Категорії готелів. URL: https://www.takeatour.gr/kathgories-xenodoxion/
Чому прибирання важливе в індустрії гостинності. URL: https://www.unileverprofessional.co.za/resources/5/8/why-cleaning-is-important-in-the-hospitality-industry.
Круль Г.Я. Основи готельної справи : навчальний посібник. Київ : Центр учбової літератури, 2021. 368 с. URL: https://archer.chnu.edu.ua/handle/123456789/945.
Круль Г.Я., Заячук О.Г. Організація і технологія надання послуг гостинності : навчальний посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. Чернівці : Чернівец. нац. ун-т ім. Ю. Федьковича, 2022. 488 с. URL: https://archer.chnu.edu.ua/handle/123456789/4910.
Звукоізоляція готелів. URL: https://sanpreis.ua/ua/news/zvukoizolyatsiya/zvukoizolyatsiyagostinits-i-oteley/ (дата звернення: 10.12.2024).
